A experiência do usuário no FlaxFlu de Brasília
Nessa postagem será feita uma análise sobre a experiência do usuário no FlaxFlu de Brasília, jogo polêmico dentro de campo com lances duvidosos, decisões equivocadas da arbitragem e um resultado negativo para o Fluminense. Fora de campo não foi diferente.
O jogo foi transferido para Brasília em função de uma dívida de 2016. O Presidente da época, Peter Siemsem, vendeu o mando de 6 jogos do Fluminense à empresa do ex-jogador Roni, por R$ 5 milhões. Apenas 4 jogos haviam sido realizados. Esse foi o 5º, para abater na dívida. O prejuízo técnico e financeiro de tal irresponsabilidade não será avaliado aqui. Acreditamos que o Fluminense é um clube nacional e por isso deve jogar em praças onde tem torcedores, mas que não recebe jogos com regularidade. Mas isso deve ser conseqüência de um projeto de Sócio Torcedor diferenciado por regiões, proporcional ao número de eventos recebidos e com valor agregado de produtos e outros serviços. Não pode ser uma técnica utilizada para arrecadar dinheiro emergencialmente e apenas com o objetivo de quitar pendências financeiras. Mas isso é tema para outra postagem futura.
Antes de tudo, é importante afirmar que um espetáculo de futebol é um produto e, assim sendo, nele aplicam-se todos os conceitos do Marketing, principalmente o de valor. Esse conceito está intimamente ligado à UX (User Experience), ou Experiência do Usuário.
Na verdade o Conceito de Valor é um dos fatores mais importantes para o sucesso de uma empresa. Um produto ou serviço sem valor agregado será apenas mais um entre os outros, sem se diferenciar.
Mas o que é Valor?
É a estimativa de cada produto ou serviço satisfazer o conjunto de necessidades do consumidor. É a satisfação das exigências do consumidor ao menor custo possível de aquisição, propriedade e uso.
É a diferença entre as percepções do cliente quanto aos benefícios e custos da compra e uso de produtos e serviços e os custos que eles incorrem para obtê-los.
Valor Agregado
O conceito de valor não se forma no produto ou serviço. Ele é formado na mente das pessoas. Ele é a percepção que cada um tem de quanto vale determinado bem ou serviço.
Quando ouvimos aquela frase: “é caro, mas vale à pena”, sabemos que aí temos um bom conceito de valor percebido pelo cliente. Na verdade não é caro porque vale pelo benefício que proporciona.
Valor Percebido
A satisfação do cliente depende do desempenho do produto percebido com relação ao valor relativo às expectativas do comprador. Isso significa que se o desempenho for de acordo com as expectativas, teremos um comprador satisfeito. Agora, se exceder as expectativas, aí teremos um comprador encantado.
O que é UX — User Experience?
Os designers de UX estudam o comportamento humano e o serviço oferecido para encontrar meios de melhorar a satisfação e a lealdade dos clientes.
Isso é alcançado normalmente por meio de três pilares:
- Utilidade — O quão útil é o serviço para o cliente; quanto é melhor fazer as coisas usando o serviço e não alguma alternativa.
- Facilidade de uso — O quão fácil e rápido é usar o serviço e resolver o que for preciso usando ele e não uma alternativa.
- Prazer — O quão prazeroso (divertido, interessante, recompensador, etc.) é usar o serviço e não as alternativas.
Apesar de ter a sua origem no ambiente digital, relativamente à satisfação de um usuário em relação a um ambiente de software e as suas aplicações práticas, o seu conceito é largamente aplicado em todos os produtos e serviços e não só os digitais.
É a disciplina responsável por projetar experiências de uso encantadoras para fidelizar e conquistar clientes. É o conjunto de elementos e fatores relativos à interação do usuário com um determinado produto, sistema ou serviço cujo resultado gera uma percepção positiva ou negativa.
Como foi a experiência do usuário no FlaxFlu de Brasília?
Vamos aos primeiros dados que serão analisados:
Serviço – Fluminense x Flamengo
Quando: 07 de junho, às 20h
Onde: Estádio Nacional Mané Garrincha, Brasília-DF
Ingressos:
SETOR INFERIOR: R$ 140,00 (inteira) / R$ 70,00 (meia)
SETOR SUPERIOR: R$ 100,00 (inteira) / R$ 50,00 (meia)
SETOR VIP HOSPITALITY: R$ 100,00 (inteira) / R$ 50,00 (meia)
CAMAROTE (avulso): R$ 200 (inteira) / R$ 100 (meia)
Camarote exclusivo para empresas ou grupos fechados: somente pelo telefone OBS:
Criança até 2 anos não pagou.
Meia entrada: crianças até 12 anos, doador de sangue, estudantes com carteirinha e doadores de 1kg de alimento não-perecível.
A venda física estava bem organizada, com vários pontos de venda no Plano Piloto de Brasília e em Taguatinga, que é rodeada pelo maior cinturão humano da Capital, as regiões de Águas Claras, Riacho Fundo, Samambaia, Ceilândia, Colônia Agrícola Samabaia e Vicente Pires. A venda online foi realizada pelo site MEUBILHETE.COM.
O Sócio Torcedor de Brasília, com direito a 50%, não percebeu muito valor em pagar a mensalidade, uma vez que qualquer pessoa que levasse 1kg de alimento não perecível, também seria beneficiada com o mesmo desconto.
O clube não investiu na divulgação do evento. Como sócios torcedores, nós não recebemos e-mail marketing com informações sobre a partida, mesmo sendo clientes em potencial e residindo na região. No Twitter, apenas uma postagem sobre o jogo no dia 6, mas nenhuma chamada de ação para levar o torcedor ao estádio.
No Facebook, onde tradicionalmente o próximo jogo vira a capa da página, estranhamento o Fla x Flu de Brasília foi ignorado. Hoje, a chamada para o jogo contra o Atético-MG já está ativa.
A timeline estava exatamente como a do Twitter. A única menção ao jogo ocorreu no dia 6 de junho, com a mesma arte da outra rede social.
Logística local
A separação de torcidas praticamente não existiu. Foi mais por iniciativa das próprias torcidas do que por logística da organização. Do lado de fora, milhares de pessoas sem nenhum apoio ou orientação prática. Não havia banheiro químico, não houve escolta de organizada e a grande organização apresentada no Mundial de Futebol foi esquecida e colocada na gaveta do esquecimento.
Ficou combinado que a torcida do Fluminense entraria pelo portão 7 e o mesmo permaneceu fechado. A solução foi entrar pelo mesmo portão dos torcedores rivais.
Não houve uma ativação sequer. Nenhum stand oficial montado para angariar Sócios Torcedores, nenhum dos patrocinadores acreditou na importância do relacionamento in loco. Apenas uma famosa imobiliária montou um stand inflável, acreditando encontrar ali futuros proprietários para os seus empreendimentos.
A entrada no estádio
A torcida do Fluminense entrou pelo portão 4, junto com torcedores do Flamengo. Houve confusão, com integrantes de uma organizada do Fluminense entrando em confronto com provocadores rivais que atiraram uma garrafa de cerveja em um dos integrantes.
Não houve revista, o que foi um total absurdo. Qualquer pessoa com uma faca ou revólver, entraria tranquilamente no estádio.
Não havia sinalização, orientando as torcidas quanto à sua localização. Isso ficou a cargo da Sempre Flu, com o Tricolor Junior Cysne orientando os Tricolores pelo Whatsapp e redes sociais onde ficaria a nossa torcida.
O estádio possui uma boa estrutura, mas todos os bares estavam fechados. Os serviços de bebidas e alimentos eram fornecidos por contratados que se utilizavam de caixas de isopor como balcão. Refrigerantes vendidos em copos de plástico vinham de garrafas de 2 litros. Cerveja apenas sem álcool. Fora do estádio, houve venda de cerveja com álcool, apesar da fiscalização da agefis – Agência de Fiscalização do Distrito Federal.
A circulação era livre. Muita segurança privada no local, alguns integrantes da PMDF davam apoio e não observamos maiores problemas, apenas na saída quando torcedores rivais lançaram spray de pimenta e o ventou levou o produto para o lado da sua própria torcida.
Apesar de muitos Tricolores terem ficado junto da torcida rival, a principal disposição dos nossos torcedores foi nas áreas 1 e 2 do infográfico abaixo.
Conclusão
Para avaliar a experiência do usuário no FlaxFlu de Brasília, vou utilizar uma métrica chamada NPS (Net Promoter Score) para avaliar a experiência do jogo, no ponto de vista do consumidor. Ela é uma métrica que tem como objetivo medir a satisfação e lealdade dos clientes com as empresas. Organizações de todos os portes e lugares do mundo utilizam o NPS por ser um método prático e eficaz durante as pesquisas periódicas realizadas com seus clientes. O índice é avaliado de acordo com a resposta de uma única pergunta:
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?
Clientes Detratores: Notas de 0-6
São os clientes totalmente insatisfeitos com a compra do produto ou serviço prestado pela empresa.
Clientes Neutros: Notas de 7-8
Só efetuam a compra quando realmente precisam, portanto não são clientes leais. Caso a empresa concorrente oferte um produto em melhores condições/preço, ele opta pela empresa concorrente. Ele até pode indicar a empresa a um amigo, porém existem algumas ressalvas do tipo: “O e-commerce é bom, mas a entrega teve um atraso de três dias”.
Clientes Promotores: Notas de 9-10
São clientes que passaram a ter uma vida melhor após o relacionamento com a marca. Ficam extremamente felizes com a compra de produtos, são leais, oferecem feedbacks positivos e ajudam no crescimento e no aumento do faturamento da empresa.
Obviamente não temos os dados de um universo de torcedores que foram ao jogo para avaliar, mas caso você tenha ido ao Fla x Flu de Brasília e queira dar a sua nota, faça-o nos comentários da postagem ou nas nossas redes sociais:
Facebook.com/tricoracao ou twitter.com/tricoracao (@tricoracao)
A nossa avaliação é 7. Entenda que 7 no NPS não é uma boa nota.
Quanto à UX
- Utilidade —Sempre é bom ver o Fluminense em campo. Os desfalques atrapalharam, o time não jogou bem, mas é melhor do que assistir em casa.
- Facilidade de uso —Sem problemas na compra do ingresso, a ida ao estádio foi tranqüila, mas a entrada foi desorganizada, tumultuada com péssima estrutura e colocou em perigo torcidas rivais.
- Prazer — Foi “água de salsicha”. Quem teve sede ficou com sede dentro do estádio. Quem tinha fome, ficou com fome. Foi um jogo de futebol ao preço de R$51,00 e só. Na saída, em caso de tumulto, somente a força policial poderia evitar o pior. Não houve controle, escolta, nada.
Para encerrar, algo nos chamou a atenção. Antes do final da partida, o sistema de som do estádio anunciou o público pagante e presente.
Pagante: 59.987
Presente: 60.000
Isso mesmo. Números redondos. A possibilidade real de isso acontecer é a mesma de ver Marlon acertar um cruzamento ou do João Carlos virar jogador de futebol.
Em tempo: jogamos com dois a menos.
Saudações Tricolores.
Tricolor de Coração.